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contribution d'Apogée Partenaires
1 un peu d’histoire
C’est en
1973 que EDF a mis en oeuvre l’assurance Qualité pour la première fois en France
dans le cadre du programme « Électronucléaire ». La prise en compte des risques
qui y sont liés ont tout de suite donné naissance à des systèmes documentaires «
volumineux ».
À la fin
des années 70, les grandes entreprises françaises se sont mises à « formaliser »
leurs savoir-faire dans des recueils, manuels et autres guides tout aussi
volumineux.
En 1987, à la première édition des normes ISO 9000, ce sont là
aussi, les grandes entreprises qui ont « essuyé les plâtres » des premiers
systèmes documentaires aussi « volumineux » qu’à l’habitude.
2 constats et
remèdes
2.1 trop
ou trop peu ?
Bien
souvent dans l’ignorance de ce qu’il fallait ou ne fallait pas écrire (et sans
doute dans le souci de « bien faire »), les consultants et autres chefs de
projets qualité ont « rédigé » à tout va.
La
première révision 1994 des normes ISO a donné un premier coup de frein au « tout
écrit » mais c’est surtout l’édition 2000 (qui doit paraître officiellement à la
mi décembre) qui va permettre de faire « light » par rapport au
passé.
Pensez-donc : 6 procédures écrites exigées contre 17 en
1994.
2.2 écrire « simple » du premier coup
Bien sûr,
nous n’avons pas attendu cette 3ème édition pour « simplifier » mais force est
de constater que d’écrire « simple et peu » est un art difficile.
Quelques pistes nous y aident.
décrire la structure
documentaire
Avant
tout, il s’agit de définir les différentes catégories de documents qui seront
renverront les unes aux autres bien souvent (exemple : manuel ë procédure ë
instruction ë formulaire).
Éviter de
multiplier les niveaux documentaires impose de répondre aux questions suivantes
:
F À quoi
sert ce type de document ?
F Ne
fait-il pas partie d’une famille existante ?
F Puis-je avoir une présentation commune ?
définir des
modèles
Lorsqu’un
organisme se met à écrire, chaque individu se sent obligé de mettre sa touche
personnelle aux documents qu’il élabore.
Une
multiplicité de présentations voient alors le jour, sans aucun
cohérence.
On a alors
toutes les peines du monde à « cadrer » le travail des équipes de rédaction.
D’où la nécessité de mettre au point des modèles de documents
pour les familles principales. On en profite alors pour définir une charte
graphique qui fait bien souvent défaut (même aux grands organismes).
décrire ou
montrer ?
Napoléon a
dit : « un bon dessin vaut mieux qu’un long discours ».
Alors nous
avons privilégié les « logigrammes » et autres « ordinogrammes » aux longues
phrases de plus de 16 mots. En effet, il faut bien souvent les relire 2 fois
avant de les comprendre.
Il est tout aussi envisageable d’inclure des photos (numériques
de surcroît) ou des copies d’écrans.
l’écriture basique
Par ailleurs, nous préconisons les formes simples et
intelligibles : « sujet - verbe - complément ».
pages de garde des procédures et
instructions
Bon nombre
de modèles de procédures et d’instructions comportent plusieurs pages (de garde,
de gestion des évolutions, de diffusion, etc.) avant d’arriver au corpus
proprement dit.
Ceci ne fait qu’alourdir les documents et n’incite pas les
collègues à les consulter.
annexes ou pas ?
On trouve
bien souvent des procédures (ou des instructions) auxquelles sont annexés des
documents servant d’exemples (formulaires ou autres).
Cette
pratique comporte trois inconvénients :
F Elle
alourdit le document ;
F Elle
entraîne une remise à jour de la procédure dès que le formulaire annexé évolue
;
F Elle transforme les utilisateurs en assistés.
diffuser ou
non
La
facilité voudrait que l’on diffuse tout à tout le monde. Pour autant, la
pratique montre que cette surcharge de diffusion n’amène à rien.
Il faut
préférer l’information disponible à l’information diffusée.
Plutôt créer des points documentaires où l’on peut consulter et
où l’on est sûr que la documentation est véritablement à jour.
2.3 simplifier
des écrits existants
Les mêmes
questions doivent être abordées lorsque l’on souhaite « simplifier » une
documentation existante. Le plus difficile est alors de faire des « coupes
sombres » dans l’écrit existant.
Cela doit
se faire en concertation avec les personnes intéressées.
Comme cela
paraît dommage de « supprimer » des écrits existants, il est toujours possible
de constituer un « fonds documentaire » de réserve qui peut servir de mémoire le
cas échéant.
La
suppression d’un document peut être faite si l’on peut répondre « non » à la
question suivante :
F
Y-aurait-il un risque de malfaçon ou de dysfonctionnement si ce document était
supprimé ?
Pour
exemple : est-il nécessaire, pour une infirmière diplômée d’état, de rédiger un
protocole pour la réalisation une intraveineuse ou une intramusculaire
?
Nous répondons non puisque ces actes font partie de ce qu’elle a
appris à l’école d’infirmières et qu’elle en la qualification nécessaire à cet
acte.
3 conclusion
Rien n’est
simple naturellement et notamment dans l’écriture (on se souvient tous du
mauvais exemple donné par PROUST). Là aussi quelques-unes des règles du Petit
Simon peuvent être mises en oeuvre.
Denis VILLEVALOIS
QUALITÉ ET SIMPLIFICATION
1 un peu d’histoire
C’est en
1973 que EDF a mis en oeuvre l’assurance Qualité pour la première fois en France
dans le cadre du programme « Électronucléaire ». La prise en compte des risques
qui y sont liés ont tout de suite donné naissance à des systèmes documentaires «
volumineux ».
À la fin
des années 70, les grandes entreprises françaises se sont mises à « formaliser »
leurs savoir-faire dans des recueils, manuels et autres guides tout aussi
volumineux.
En 1987, à la première édition des normes ISO 9000, ce sont là
aussi, les grandes entreprises qui ont « essuyé les plâtres » des premiers
systèmes documentaires aussi « volumineux » qu’à l’habitude.
2 constats et
remèdes
2.1 trop
ou trop peu ?
Bien
souvent dans l’ignorance de ce qu’il fallait ou ne fallait pas écrire (et sans
doute dans le souci de « bien faire »), les consultants et autres chefs de
projets qualité ont « rédigé » à tout va.
La
première révision 1994 des normes ISO a donné un premier coup de frein au « tout
écrit » mais c’est surtout l’édition 2000 (qui doit paraître officiellement à la
mi décembre) qui va permettre de faire « light » par rapport au
passé.
Pensez-donc : 6 procédures écrites exigées contre 17 en
1994.
2.2 écrire « simple » du premier coup
Bien sûr,
nous n’avons pas attendu cette 3ème édition pour « simplifier » mais force est
de constater que d’écrire « simple et peu » est un art difficile.
Quelques pistes nous y aident.
décrire la structure
documentaire
Avant
tout, il s’agit de définir les différentes catégories de documents qui seront
renverront les unes aux autres bien souvent (exemple : manuel ë procédure ë
instruction ë formulaire).
Éviter de
multiplier les niveaux documentaires impose de répondre aux questions suivantes
:
F À quoi
sert ce type de document ?
F Ne
fait-il pas partie d’une famille existante ?
F Puis-je avoir une présentation commune ?
définir des
modèles
Lorsqu’un
organisme se met à écrire, chaque individu se sent obligé de mettre sa touche
personnelle aux documents qu’il élabore.
Une
multiplicité de présentations voient alors le jour, sans aucun
cohérence.
On a alors
toutes les peines du monde à « cadrer » le travail des équipes de rédaction.
D’où la nécessité de mettre au point des modèles de documents
pour les familles principales. On en profite alors pour définir une charte
graphique qui fait bien souvent défaut (même aux grands organismes).
décrire ou
montrer ?
Napoléon a
dit : « un bon dessin vaut mieux qu’un long discours ».
Alors nous
avons privilégié les « logigrammes » et autres « ordinogrammes » aux longues
phrases de plus de 16 mots. En effet, il faut bien souvent les relire 2 fois
avant de les comprendre.
Il est tout aussi envisageable d’inclure des photos (numériques
de surcroît) ou des copies d’écrans.
l’écriture basique
Par ailleurs, nous préconisons les formes simples et
intelligibles : « sujet - verbe - complément ».
pages de garde des procédures et
instructions
Bon nombre
de modèles de procédures et d’instructions comportent plusieurs pages (de garde,
de gestion des évolutions, de diffusion, etc.) avant d’arriver au corpus
proprement dit.
Ceci ne fait qu’alourdir les documents et n’incite pas les
collègues à les consulter.
annexes ou pas ?
On trouve
bien souvent des procédures (ou des instructions) auxquelles sont annexés des
documents servant d’exemples (formulaires ou autres).
Cette
pratique comporte trois inconvénients :
F Elle
alourdit le document ;
F Elle
entraîne une remise à jour de la procédure dès que le formulaire annexé évolue
;
F Elle transforme les utilisateurs en assistés.
diffuser ou
non
La
facilité voudrait que l’on diffuse tout à tout le monde. Pour autant, la
pratique montre que cette surcharge de diffusion n’amène à rien.
Il faut
préférer l’information disponible à l’information diffusée.
Plutôt créer des points documentaires où l’on peut consulter et
où l’on est sûr que la documentation est véritablement à jour.
2.3 simplifier
des écrits existants
Les mêmes
questions doivent être abordées lorsque l’on souhaite « simplifier » une
documentation existante. Le plus difficile est alors de faire des « coupes
sombres » dans l’écrit existant.
Cela doit
se faire en concertation avec les personnes intéressées.
Comme cela
paraît dommage de « supprimer » des écrits existants, il est toujours possible
de constituer un « fonds documentaire » de réserve qui peut servir de mémoire le
cas échéant.
La
suppression d’un document peut être faite si l’on peut répondre « non » à la
question suivante :
F
Y-aurait-il un risque de malfaçon ou de dysfonctionnement si ce document était
supprimé ?
Pour
exemple : est-il nécessaire, pour une infirmière diplômée d’état, de rédiger un
protocole pour la réalisation une intraveineuse ou une intramusculaire
?
Nous répondons non puisque ces actes font partie de ce qu’elle a
appris à l’école d’infirmières et qu’elle en la qualification nécessaire à cet
acte.
3 conclusion
Rien n’est
simple naturellement et notamment dans l’écriture (on se souvient tous du
mauvais exemple donné par PROUST). Là aussi quelques-unes des règles du Petit
Simon peuvent être mises en oeuvre.
Denis
VILLEVALOIS
contribution de Sud Qualité
Consultants
LA QUALITE SIMPLEMENT .
. .EN QUELQUES MOTS.
La qualité
n’est souvent que …
La mise en
pratique au quotidien, de choses concrètes.
Le
meilleur des outils qualité …
C’est le
bon sens appliqué à la réalité.
La qualité
n’est pas du travail en plus…
Mais une
autre manière de travailler
La seule
exigence d’une démarche qualité …
C’est le
résultat (et son amélioration permanente) …
Car c’est
du résultat que dépend la conformité au référentiel
La
procédure n’est que l’expression simple et compréhensible
De Qui
Fait Quoi ? Ou, Quand et Comment ?
Lorsque
l’on crée une procédure 2 questions à se poser …
1 - Pour
Qui ? et Pour Quoi cette procédure ?
2 – Quelle
plus value apporte t-elle à mon organisation ?
La
documentation Qualité …
c’est la
seule documentation nécessaire à la bonne réalisation de l’activité.
C’est le
Juste Nécessaire.
Pas plus,
sinon on est en sur qualité.
Pas moins,
sinon on est en sous qualité.
Le seul
impératif de la démarche qualité
C’est
d’être capable …
De
répondre aux besoins et attentes identifiés des clients
Et de
pouvoir mesurer et analyser le niveau de leur satisfaction
EVOLUTION
DES NORMES ISO 9000
1987
Première série de normes de Management
Elle
facilite les relations clients et fournisseurs : Industrie à risques, Armement,
Nucléaire, Grandes Industries, Automobile, et Grands Donneurs d’Ordre, Grande
Distribution)
On parle
alors de Contrôle de Production.
1994
Première révision de ces normes
Elle
introduit la notion d’Assurance Qualité qui permet de donner confiance au
client.
Je dis ce
que je fais, je fais ce que je dis et je le prouve.
On a crée
trop de lourdeurs et de documents pour être conforme à cette norme. On a souvent
installé une contre culture. On a surtout satisfait l’ego des
qualiticiens.
On connaît
surtout la norme ISO 9002 version 94.
2000
Deuxième révision de ces normes
Cette
révision crée un référentiel simple, dynamique et de bon sens dont l’objectif,
est de servir le résultat pour améliorer les performances de l’entreprise et la
satisfaction des clients.
La
nouvelle série des Normes ISO 9000, orientée clients, est utilisable de manière
égale, dans tout type d’activité, pour tout type de structure, et n’importe ou
dans le monde.
On connaît
désormais une seule norme : ISO 9001 version 2000
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